Depuis quelques années déjà, le e-commerce bat des records, et pour preuve, son chiffre d’affaires croissant, atteignant pas moins de 8,70 milliards d’euros en 2005 contre 1,44 en 2001 ! Une progression fulgurante qui s’accompagne bien entendu de la multiplication des boutiques en ligne. A titre indicatif, au seul 1er trimestre 2006, 15,1 millions de personnes auraient effectué des achats sur Internet, tendance qui devrait poursuivre son évolution au cours des années à venir. Mais les achats en ligne ne sont pas sans risque et nombre d’abus et d’arnaques sont signalés chaque année, il est donc essentiel pour les cyber-acheteurs de s’informer de leurs droits et des lois en vigueur régissant vente à distance et e-commerce.Coup d’oeil sur le e-commerce
Si à l’origine le e-commerce servait principalement à l’achat de textile (habillement, linge de maison,…) et produits « difficiles d’accès » en magasin, on constate aujourd’hui une forte progression de la vente de produits techniques (numérique, informatique, électroménager,…) et un élargissement des profils produits achetés sur Internet. Ainsi, jeux et jouets, objets de décoration et bricolage, produits de beauté et d’hygiène, voyages… s’achètent de plus en plus fréquemment en ligne. Nombreux sont ceux qui ont déjà ou envisagent acheter sur Internet, restent quelques frileux qui se disent majoritairement peu rassurés par ce mode d’achat.
Parmi les sites de e-commerce les plus visités arrivent en tête eBay, voyages-sncf, Cdiscount, la Fnac ou encore La Redoute, classement effectué par l’entreprise Médiamétrie NetRatings pour la Fevad (Fédération des Entreprises de Vente à Distance).
Lois et e-commerce
La vente à distance en général est réglementée par le Code de la consommation, la loi pour la confiance dans l’économie numérique de juin 2004, venant s’appliquer plus précisément au commerce électronique (Internet, minitel, téléphone,…).
On appelle vente à distance, toute forme de vente permettant au consommateur d’acheter un bien ou un service sans la présence physique et simultanée du vendeur. Ne sont pas concernées par la vente à distance les ventes entre particuliers.
La réglementation
Doivent être mentionnés sur le site nombre d’informations concernant le vendeur :
Et notamment son nom, le siège social ainsi que le nom de son entreprise, numéro de RCS (numéro au registre du commerce), un numéro de téléphone où le contacter,… Une adresse électronique doit être à la disposition de l’acheteur pour toute question ou réclamation de sa part.
Doivent également être mentionnés les caractéristiques et mode d’utilisation des produits ou services en vente, leur prix en euro avec distinction du montant HT et de la TVA.
Le coût de la livraison doit impérativement être précisé, ainsi que les conditions générales de vente.
Inutile de préciser qu’un acheteur en ligne a tout intérêt à s’informer de l’ensemble de ces mentions avant d’effectuer toute commande.
Enfin, avant paiement, l’acheteur doit avoir accès à son panier, c’est à dire à un récapitulatif de ses achats ainsi qu’au prix total de sa commande. Une fois l’achat en ligne terminé, le consommateur doit recevoir un accusé réception de la commande par le vendeur.
Pour ce qui est de la livraison, elle doit avoir lieu dans un délai maximal de 30 jours à compter de la date de commande, si tel n’est pas le cas, l’acheteur pourra en réclamer l’annulation et le remboursement.
NB la loi a prévu des dispositions particulières pour les achats d’un montant supérieur à 500 euros, dans ce cas, le vendeur doit préciser une date limite de livraison qui, si elle est dépassée de plus de 7 jours, pourra être une cause de rupture du contrat de vente et donnera lieu à remboursement. De même en cas de livraison non conforme, l’acheteur pourra exiger remboursement, les frais de renvoi du produit étant à la charge du vendeur, ou réclamer une nouvelle livraison.
Chaque entreprise doit mettre à la disposition des consommateurs un service client chargé de régler l’après vente (éventuels problèmes et questions).
Le consommateur dispose quant à lui d’un délai de rétractation de 7 jours à compter du lendemain de la date de réception de la commande ou de l’acceptation de l’offre pour ce qui est des services.
En cas de changement d’avis, le consommateur renverra à ses frais le produit en recommandé avec accusé de réception. A compter de ce jour, le vendeur disposera pour sa part d’un délai de 30 jours pour le remboursement.
A savoir toutefois, lorsque les CD, DVD, logiciels,… ont été déballés, l’acheteur perd son droit de rétractation.
Pour plus d'informations, visitez le site de la Fevad : fevad.com, duquel nous avons extrait chiffres et tendances actuelles du e-commerce.